2016年12月，新华社发了一条题为“排队最长竟达213分钟，银行柜台办理业务为何这么难？”的消息，既激起了群众的吐槽，也引发了很多银行员工的不满，毕竟有很多业务其实压根也不需要到柜台办理，而且有些柜员对类似“窗口数量少”这种事情压根也无能为力，只能默默承担客户排队等候过程积累的负能量。

▲2016年新华社对银行排队时间长的报道

不止报道中涉及的银行，其实很多银行经常会遇到客户在厅堂内“咆哮”的情况，根据中国质量协会2016年银行业客户满意度测评结果显示，在客户所有不满意的项目中，营业厅等候时间过长占比将近一半。

长期以来，排队人数多、等待时间长、服务窗口不够，是很多客户在银行办理业务时遇到的难题。似乎只要客户到营业厅办理业务，就必须要付出一定的时间成本，“等”已经成为很多银行厅堂的常态化现象。

1.等候时间多久会引发不满

既然客户对网点厅堂等候如此不满，那么现实中客户到底等了多久呢？我们在A银行营业网点随机进行了调查，根据调查结果显示，等候10分钟以上的客户占比达到63.85%，等候20分钟以上的客户占比为38.77%，等候30分钟以上的客户占比为13%。

也就是说，客户来到银行办理业务，大多都需要等待10分钟以上。然而，客户对于等待时间的承受范围，却并不“宽容”。

65.39%的客户认为等待时间在10分钟以下是可以接受的，等候10分钟以上可接受的比例只有34.61%，等待30分钟以上的可接受度为零。

可见，客户目前在厅堂办理业务所耗时间，或者说客户在厅堂享受到的服务效率完全不能满足其心理预期。

2.六大问题浪费客户时间

我们通过对A银行2016年的柜面业务总量分析，发现A银行其中31种可分流业务，占到柜面交易总量的53.80%（可分流率）。也就是说，在柜台已办理的业务中，实质上有53.8%的业务，是不用在柜台办理的。

由此可见，尽管过去几年，银行业在渠道整合和自助设施建设等方面加大了投入，但可分流业务在柜面的业务占比仍然较高，客户还是习惯在柜面办理业务。

我们从A银行的网点了解到，客户等待时间长主要有以下这6个原因：（以下只做简单概括，具体请翻阅《零售银行》8月刊）

1.金融需求增长加大厅堂压力

2.银行本身业务流程待优化

3.厅堂设计布局不合理

4.厅堂人员管理不到位

5.客户分流机具使用率低

6.考核政策不匹配

因此，针对这6大问题，从银行本身的角度出发，要减少客户的等待时间，具体可以从以下这6个方向入手——

运用技术手段，优化操作流程

加强网点建设改造，科学布局厅堂

明确岗位职责，提高分流率

加强网点机具管理，提高使用率

加强人员培训与考核

强化个性化服务，营造良好等候环境

3.互相配合，才能减少不必要的等待

其实很多桂圆在执行柜面任务的过程中，并非自己速度太慢或者营销过多（现实也不允许），相反 ，反而很多时候是客户自己的不配合浪费了大量时间，比如证件带不齐反倒刁难柜员，或者是不按客户经理的指示不抽号乱插队，还有是密码忘记多次导致同样的业务多次办理的情况.......花在解决这些情况的时间，远比办好一笔正常的业务要多得多。

另外，随着互联网和智能手机等的普及，年轻人多半在网上完成业务，现在到网点办理业务的人群也出现“老龄化”的迹象（尤其是农村地区），面对行动本就迟缓、对数字和业务程序迟钝的老年人，很多时候根本没法“快”起来，只能是行员耐心地一步步完成业务。

最后再问大家几个小问题，你们平常都办什么业务，才会跑去银行排队？一般排多久？排过哪家银行体验最优？